本指南涵蓋範圍
打開包裹發現碎玻璃，絕對不是任何人期待的茶事開端。無論是一隻 Bái Háo Yín Zhēn 品茗杯，還是一整套工夫茶具，我們設計了一套簡潔的流程，以最快速度讓事情回復正軌。本指南整合了您需要的實際步驟、我們要求的證據，以及每宗個案背後的政策基礎。
我們將帶您走過從察覺破損那一刻起該做的每個動作 — 在您觸碰任何東西之前，在您將緩衝填充物拿去堆肥之前。您將學到要拍幾張照片才足夠、那些照片必須拍到什麼內容，以及您需要多快行動才能順利更換。我們回答最常出現的問題：可否退款、訂金如何處理、國際貨運會怎樣，以及為什麼外包裝完好卻仍可能內破的重要意義。
每項政策背後，都蘊含著一個共識：玻璃茶具不只是實用，更有感官上的目的。正如資深茶專家陳慧儀所說，當您品鑑來自福建省福鼎縣的 Bái Háo Yín Zhēn（白毫银针）那淺淡茶湯時，杯子的透光度極其重要。一條細微裂痕就能改變光線穿透茶湯的方式，微妙地影響您的感受。這份用心，正是我們處理破損的定錨點：我們不只是要寄出一個替代品，更希望替代品抵達時，能準備好迎接您下一次凝神注水。
因為 tea.support 位居 THETEA 星群的核心，您會在這份常見問答中看到許多通往生態圈其他部分的交叉連結。若要挑選新品或訂購備件，請前往 tea.equipment。想聽聽其他茶友如何包裝與拆封他們的玻璃器皿，tea.community 滿是實用討論串。如果您正在開發一個需要程式化調用我們更換 API 的應用程式，tea.support/docs 上的文件提供了完整的技術流程。請將這些頁面當作起點 — 此處的問題將幫助您跨越碎片，重返茶湯。
常見問題
發現玻璃破損時我該立刻做什麼？
讓一切維持現狀。不要取出碎片，不要丟棄填充材料。從多個角度拍攝外包裝箱的清晰、光線充足的照片，尤其要拍下任何凹痕或撕裂處。然後打開箱子，拍攝內容物送達時的原貌，不要先取出任何完好的部件。如果玻璃已經碎裂，請拍攝散落的碎片原位照。這些記錄對我們的索償程序以及貨運公司可能需要的調查都至關重要。
你需要多少張照片？
至少提交五張：一張外包裝箱顯示貨運標籤；一張外箱任何破損處的照片；一張打開箱子後、緩衝材料仍在原位的廣角照；一張破損品在填充物中的特寫；以及一張清楚呈現破裂處的細節照。歡迎額外提供更多照片，尤其是當多件物品受影響時。良好的光線和銳利的對焦可以幫助我們更快處理您的索償。
我需要多快通報破損？
您必須在貨運公司顯示的送達時間戳記後的 48 小時內通知我們。將照片和簡短描述寄至 support@tea.support。如果超過 48 小時的窗口，我們可能仍能提供協助，但貨運公司的責任期已結束，更換品可能會被視為一般退貨處理，適用不同的條件。
我會收到更換品還是退款？
預設情況是，我們會寄送一件完全相同的更換品，無需額外費用，包含運費。如果該品項已無庫存，我們提供選擇：tea.equipment 的商店信用額，或全額退款至您原付款方式。破損退款將在我們確認索償後的 7 個銀行工作日內處理。
我的訂金會如何處理？
對超過 $200 的訂單，結帳時會收取 20% 的訂金。如果您的玻璃器皿到貨時破損，我們會完全豁免訂金 — 您不需支付剩餘的 80%，且已支付的任何訂金都將全額退還。訂金只有在您於商品出貨後改變主意、且無破損索償的情況下才不予退還。
我只打破套裝中的一隻杯子，可以只更換那一隻嗎？
可以，如果該套裝包含可個別識別的單件，且同一款杯子仍有庫存，我們可以寄送單一更換品。您不需要寄回整組套裝。在照片記錄中，請將破損品與一個完好的同款並列隔離拍攝，以便我們核對吻合。
外箱完好，但裡面的玻璃破了——怎麼辦？
這種情況可能發生在內部保護不足，或是包裝前物品本身已有瑕疵。我們仍會受理破損索償。請提交同一組照片，務必清楚顯示未破損的外箱。我們的包裝團隊會檢視每個案例，以改進未來的貨運。
我需要寄回破損的碎片嗎？
通常不需要。我們請您將碎玻璃安全丟棄。然而，在少數情況下，當貨運公司需要檢查時，我們可能會請您保留碎片，直到索償結案。當您提交報告時，我們會告知是否需要這麼做。
運費中是否包含保險？
所有玻璃器皿寄送皆自動享有基本貨運保險，最高保額 $100。超過 $100 的訂單則附帶全額保障，不額外收費。針對極易碎或客製化品項，我們可能會加購額外包裝保險；這會記載在您的訂單確認中。我們的保險全額涵蓋運送途中的破損 — 您提出索償永遠不需支付額外費用。
更換需要多久時間？
一旦我們確認您的索償，有庫存的品項會在 2 個工作日內寄出更換品。國內配送通常 3-5 個工作日送達。國際更換品可能需 7-12 個工作日，視海關情況而定。標籤建立後，我們會立即提供追蹤號碼。
我可以更改更換品的收件地址嗎？
可以，只需在提出索償時附上新地址。我們無法將已在運送途中的更換品改址，因此請務必在 2 個工作日的出貨窗口結束前告知我們。
如果我不想換一模一樣的東西，可以換成其他品項嗎？
如果價值相符，您可以換成 tea.equipment 上的任何其他玻璃器皿。若有價差，我們會將差額以商店信用額形式退給您，或向您開立補款發票。我們也可以直接退還原始金額，由您成立一筆新訂單。這樣能保持流程乾淨，避免庫存混淆。
我是國際客戶，政策會有所不同嗎？
核心的索償窗口和照片要求維持不變。對某些目的地，貨運公司責任窗口可能更短，因此我們鼓勵您盡快開箱。關稅和進口雜費無法由我們退款，但我們會以相同申報價值處理更換品，盡量減少額外費用。
如何聯絡客服處理破損問題？
請寄電子郵件至 support@tea.support，主旨為「破損索償 — 訂單 #[您的編號]」。附上照片，並在內文說明您偏好更換或退款。您將在幾分鐘內收到自動確認回條，團隊成員會在一個工作日內跟進。如需緊急處理，您可以在 tea.support/chat 的對話中引用您的索償 ID。
為什麼玻璃厚度對泡茶很重要？我的更換品會符合原規格嗎？
我們以完全相同的型號更換。厚度、弧度、材質全都複製，因為這些物理特性會影響品茗體驗。資深茶專家方婷常指出，一個崩口的蓋碗會擾亂 Lǎo Cōng Shuǐ Xiān（老枞水仙）從武夷山來的滑順出湯 — 這不只是美觀問題。我們希望您與更換品之間的感官關係，一如您原本規劃與原件的那般。
我可以在未來的訂單中預防破損嗎？
雖然我們包裝時已力求承受標準處理，您可以在結帳時加購「加強易碎品」升級，採用雙層紙箱與成型泡棉運送。此選項可在 tea.equipment 選用。我們也建議將您的玻璃器皿存放在專用櫥櫃中，遠離人潮動線。想獲得帶著茶具長途旅行的社群心法，請瀏覽 tea.travel。
仍有疑問？
如果您的情況未涵蓋在此，我們觸手可及。直接寄信至 support@tea.support，tea.equipment 履約團隊的專員會在一個工作日內回覆。若問題涉及已排定的茶會，您 thetea.app 上的預約經理也能協調快速更換，讓您的活動不中斷。
如果您正在開發需要自動化破損索償的整合功能，API 端點已記錄在 tea.support/docs — 您可在那找到基於 webhook 的索償提交與狀態查詢。想與其他愛好者聊聊安全的拆包儀式，或分享您使用更換品進行茶席的照片，tea.community 是適合的去處。
偶爾，會出現更深層的溯源疑問。當一件稀有作品破損送達，您可能會好奇它的原始工廠 — 針對那層細節，tea.equipment 上的目錄註記以及 puerh.app 上的溯源討論串可補足背景。我們的目標是確保一個破損的杯子，絕不會破壞您對這個生態圈的信任。我們會陪您走完流程，直到您的茶盤再次完整。