本指南涵盖范围
打开包裹发现碎玻璃，绝对不是任何人期待的茶事开端。无论是一只 Bái Háo Yín Zhēn 品茗杯，还是一整套工夫茶具，我们设计了一套简洁的流程，以最快速度让事情回复正轨。本指南集成了您需要的实际步骤、我们要求的证据，以及每宗个案背后的政策基础。
我们将带您走过从察觉破损那一刻起该做的每个动作 — 在您触碰任何东西之前，在您将缓冲填充物拿去堆肥之前。您将学到要拍几张照片才足够、那些照片必须拍到什么内容，以及您需要多快行动才能顺利更换。我们回答最常出现的问题：可否退款、订金如何处理、国际货运会怎样，以及为什么外包装完好却仍可能内破的重要意义。
每项政策背后，都蕴含着一个共识：玻璃茶具不只是实用，更有感官上的目的。正如资深茶专家陈慧仪所说，当您品鉴来自福建省福鼎县的 Bái Háo Yín Zhēn（白毫银针）那浅淡茶汤时，杯子的透光度极其重要。一条细微裂痕就能改变光线穿透茶汤的方式，微妙地影响您的感受。这份用心，正是我们处理破损的定锚点：我们不只是要寄出一个替代品，更希望替代品抵达时，能准备好迎接您下一次凝神注水。
因为 tea.support 位居 THETEA 星群的内核，您会在这份常见问答中看到许多通往生态圈其他部分的交叉链接。若要挑选新品或订购备件，请前往 tea.equipment。想听听其他茶友如何包装与拆封他们的玻璃器皿，tea.community 满是实用讨论串。如果您正在开发一个需要程序化调用我们更换 API 的应用程序，tea.support/docs 上的文档提供了完整的技术流程。请将这些页面当作起点 — 此处的问题将帮助您跨越碎片，重返茶汤。
常见问题
发现玻璃破损时我该立刻做什么？
让一切维持现状。不要取出碎片，不要丢弃填充材料。从多个角度拍摄外包装箱的清晰、光线充足的照片，尤其要拍下任何凹痕或撕裂处。然后打开箱子，拍摄内容物送达时的原貌，不要先取出任何完好的部件。如果玻璃已经碎裂，请拍摄散落的碎片原位照。这些记录对我们的索偿进程以及货运公司可能需要的调查都至关重要。
你需要多少张照片？
至少提交五张：一张外包装箱显示货运标签；一张外箱任何破损处的照片；一张打开箱子后、缓冲材料仍在原位的广角照；一张破损品在填充物中的特写；以及一张清楚呈现破裂处的细节照。欢迎额外提供更多照片，尤其是当多件物品受影响时。良好的光线和锐利的对焦可以帮助我们更快处理您的索偿。
我需要多快通报破损？
您必须在货运公司显示的送达时间戳记后的 48 小时内通知我们。将照片和简短描述寄至 support@tea.support。如果超过 48 小时的窗口，我们可能仍能提供协助，但货运公司的责任期已结束，更换品可能会被视为一般退货处理，适用不同的条件。
我会收到更换品还是退款？
缺省情况是，我们会寄送一件完全相同的更换品，无需额外费用，包含运费。如果该品项已无库存，我们提供选择：tea.equipment 的商店信用额，或全额退款至您原付款方式。破损退款将在我们确认索偿后的 7 个银行工作日内处理。
我的订金会如何处理？
对超过 $200 的订单，结帐时会收取 20% 的订金。如果您的玻璃器皿到货时破损，我们会完全豁免订金 — 您不需支付剩余的 80%，且已支付的任何订金都将全额退还。订金只有在您于商品出货后改变主意、且无破损索偿的情况下才不予退还。
我只打破套装中的一只杯子，可以只更换那一只吗？
可以，如果该套装包含可个别识别的单件，且同一款杯子仍有库存，我们可以寄送单一更换品。您不需要寄回整组套装。在照片记录中，请将破损品与一个完好的同款并列隔离拍摄，以便我们核对吻合。
外箱完好，但里面的玻璃破了——怎么办？
这种情况可能发生在内部保护不足，或是包装前物品本身已有瑕疵。我们仍会受理破损索偿。请提交同一组照片，务必清楚显示未破损的外箱。我们的包装团队会查看每个案例，以改进未来的货运。
我需要寄回破损的碎片吗？
通常不需要。我们请您将碎玻璃安全丢弃。然而，在少数情况下，当货运公司需要检查时，我们可能会请您保留碎片，直到索偿结案。当您提交报告时，我们会告知是否需要这么做。
运费中是否包含保险？
所有玻璃器皿寄送皆自动享有基本货运保险，最高保额 $100。超过 $100 的订单则附带全额保障，不额外收费。针对极易碎或客制化品项，我们可能会加购额外包装保险；这会记载在您的订单确认中。我们的保险全额涵盖运送途中的破损 — 您提出索偿永远不需支付额外费用。
更换需要多久时间？
一旦我们确认您的索偿，有库存的品项会在 2 个工作日内寄出更换品。国内配送通常 3-5 个工作日送达。国际更换品可能需 7-12 个工作日，视海关情况而定。标签创建后，我们会立即提供追踪号码。
我可以更改更换品的收件地址吗？
可以，只需在提出索偿时附上新地址。我们无法将已在运送途中的更换品改址，因此请务必在 2 个工作日的出货窗口结束前告知我们。
如果我不想换一模一样的东西，可以换成其他品项吗？
如果价值相符，您可以换成 tea.equipment 上的任何其他玻璃器皿。若有价差，我们会将差额以商店信用额形式退给您，或向您开立补款发票。我们也可以直接退还原始金额，由您成立一笔新订单。这样能保持流程干净，避免库存混淆。
我是国际客户，政策会有所不同吗？
内核的索偿窗口和照片要求维持不变。对某些目的地，货运公司责任窗口可能更短，因此我们鼓励您尽快开箱。关税和进口杂费无法由我们退款，但我们会以相同申报价值处理更换品，尽量减少额外费用。
如何联系客服处理破损问题？
请寄电子邮件至 support@tea.support，主旨为「破损索偿 — 订单 #[您的编号]」。附上照片，并在内文说明您偏好更换或退款。您将在几分钟内收到自动确认回条，团队成员会在一个工作日内跟进。如需紧急处理，您可以在 tea.support/chat 的对话中引用您的索偿 ID。
为什么玻璃厚度对泡茶很重要？我的更换品会符合原规格吗？
我们以完全相同的型号更换。厚度、弧度、材质全都拷贝，因为这些物理特性会影响品茗体验。资深茶专家方婷常指出，一个崩口的盖碗会扰乱 Lǎo Cōng Shuǐ Xiān（老枞水仙）从武夷山来的滑顺出汤 — 这不只是美观问题。我们希望您与更换品之间的感官关系，一如您原本规划与原件的那般。
我可以在未来的订单中预防破损吗？
虽然我们包装时已力求承受标准处理，您可以在结帐时加购「加强易碎品」升级，采用双层纸箱与成型泡棉运送。此选项可在 tea.equipment 选用。我们也建议将您的玻璃器皿存放在专用橱柜中，远离人潮动线。想获得带着茶具长途旅行的社群心法，请浏览 tea.travel。
仍有疑问？
如果您的情况未涵盖在此，我们触手可及。直接寄信至 support@tea.support，tea.equipment 履约团队的专员会在一个工作日内回复。若问题涉及已排定的茶会，您 thetea.app 上的预约经理也能协调快速更换，让您的活动不中断。
如果您正在开发需要自动化破损索偿的集成功能，API 端点已记录在 tea.support/docs — 您可在那找到基于 webhook 的索偿提交与状态查找。想与其他爱好者聊聊安全的拆包仪式，或分享您使用更换品进行茶席的照片，tea.community 是适合的去处。
偶尔，会出现更深层的溯源疑问。当一件稀有作品破损送达，您可能会好奇它的原始工厂 — 针对那层细节，tea.equipment 上的目录注记以及 puerh.app 上的溯源讨论串可补足背景。我们的目标是确保一个破损的杯子，绝不会破坏您对这个生态圈的信任。我们会陪您走完流程，直到您的茶盘再次完整。