Что охватывает это руководство
Открывать посылку и обнаруживать разбитое стекло — это никогда не то начало чайной церемонии, которого кто-то хочет. Будь то дегустационная чашка Bái Háo Yín Zhēn или полный набор для гунфу-чая, мы разработали простой процесс, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее. Этот гид объединяет практические шаги, которые вам нужны, доказательства, которые мы требуем, и политики, лежащие в основе каждого случая.
Мы подробно расскажем, что делать с того самого момента, как вы заметили повреждение — прежде чем вы что-либо трогали, прежде чем вы утилизируете упаковочный наполнитель. Вы узнаете, сколько фотографий достаточно, что именно должны показывать эти снимки и как быстро нужно действовать для безупречной замены. Мы отвечаем на самые частые вопросы: возможен ли возврат средств, как обрабатывается ваш депозит, что происходит с международными отправлениями и почему целая упаковка имеет значение, даже если стекло внутри разбито.
За каждой политикой стоит общее понимание того, что стеклянная посуда выполняет сенсорную функцию, выходящую за рамки утилитарности. Как отмечает старший чайный эксперт Chen Hui Yi, прозрачность чашки имеет огромное значение, когда вы оцениваете бледный настой Bái Háo Yín Zhēn (白毫银针) из уезда Fuding, провинция Fujian. Тонкая трещина может изменить прохождение света через настой, незаметно изменяя ваше восприятие. Такой уровень заботы определяет наш подход к повреждениям: мы не просто хотим отправить замену, мы хотим, чтобы замена прибыла готовой к вашему следующему осознанному наливанию.
Поскольку tea.support находится в центре вселенной THETEA, в этом FAQ вы найдёте перекрёстные ссылки на другие части экосистемы. Чтобы выбрать новую вещь или заказать запасную, обращайтесь к tea.equipment. Если вы хотите услышать, как другие любители чая упаковывают и распаковывают своё стекло, tea.community полон практических тредов. А если вы разрабатываете приложение, которому нужен программный доступ к нашему API замены, документация на tea.support/docs содержит полное техническое описание. Используйте эти страницы как отправную точку — вопросы здесь помогут вам преодолеть поломку и вернуться к завариванию.
Распространённые вопросы
Что делать сразу после обнаружения разбитого стекла?
Оставьте всё как есть. Не вынимайте осколки, не выбрасывайте упаковочный материал. Сделайте чёткие, хорошо освещённые фотографии внешней коробки с нескольких ракурсов, особенно любые вмятины или разрывы. Затем откройте коробку и сфотографируйте содержимое именно в том виде, в каком оно прибыло, до того как вынете неповреждённые предметы. Если стекло разбито, сфотографируйте фрагменты на месте. Эта документация необходима для нашего процесса претензии и для перевозчика, если потребуется расследование.
Сколько фотографий нужно?
Отправьте как минимум пять: одну — внешней коробки с транспортной этикеткой; одну — любых повреждений коробки снаружи; один общий снимок открытой коробки с упаковкой на месте; один крупный план разбитого предмета среди наполнителя; и один детальный снимок, чётко показывающий разлом. Дополнительные фотографии всегда приветствуются, особенно если затронуто несколько предметов. Хорошее освещение и резкий фокус помогут ускорить обработку вашей претензии.
Как быстро нужно сообщить о повреждении?
Вы должны уведомить нас в течение 48 часов с момента доставки, указанного перевозчиком. Отправьте ваши фото и краткое описание на support@tea.support. Если 48-часовой срок истёк, мы всё ещё можем помочь, но период ответственности перевозчика закрывается, и замена может рассматриваться как обычный возврат с иными условиями.
Я получу замену или возврат средств?
По умолчанию мы отправляем идентичную замену без дополнительной платы, включая доставку. Если товара больше нет в наличии, мы предлагаем на выбор кредит магазина на tea.equipment или полный возврат на исходный способ оплаты. Возвраты за разбитый товар обрабатываются в течение 7 банковских дней после подтверждения претензии.
Что произойдёт с моим депозитом?
Для заказов на сумму свыше $200 при оформлении взимается депозит 20%. Если ваша стеклянная посуда пришла разбитой, мы полностью отменяем депозит — с вас не будет списана оставшаяся сумма 80%, а уже уплаченный депозит возвращается полностью. Депозит не возвращается только в случае, если вы передумали после отправки заказа без предъявления претензии о повреждении.
Я разбил только одну чашку из набора. Можно заменить только этот предмет?
Да, если набор включает отдельно идентифицируемые предметы и такая же чашка всё ещё доступна, мы можем отправить отдельную замену. Вам не нужно возвращать весь набор. В фото-документации, пожалуйста, изолируйте разбитый предмет рядом с сохранившимся, чтобы мы могли подтвердить соответствие.
Внешняя коробка выглядит идеально, но стекло внутри разбито — что тогда?
Это может произойти, если внутренняя защита недостаточна или предмет был дефектным до упаковки. Мы всё равно принимаем претензию о повреждении. Отправьте тот же набор фотографий, обязательно чётко показав неповреждённую внешнюю коробку. Наша упаковочная команда анализирует каждый случай, чтобы улучшить будущие отправки.
Должен ли я возвращать разбитые осколки?
Обычно нет. Мы просим вас безопасно утилизировать разбитое стекло. Однако в редких случаях, когда перевозчик требует осмотра, мы можем попросить вас сохранить осколки до разрешения претензии. Мы сообщим вам, если это потребуется, при подаче вашего отчёта.
Включена ли страховка в стоимость доставки?
Все отправления стеклянной посуды автоматически покрываются базовой страховкой перевозчика до $100. Заказы на сумму свыше $100 идут с полной защитой стоимости без дополнительной платы. Для особо хрупких или индивидуальных предметов мы можем добавить дополнительную упаковочную страховку; это указывается в подтверждении заказа. Наша страховка полностью покрывает поломку при транспортировке — вы никогда не платите за подачу претензии.
Сколько времени занимает замена?
Как только мы подтвердим вашу претензию, мы отправляем замену в течение 2 рабочих дней для товаров в наличии. Внутренние доставки обычно приходят за 3-5 рабочих дней. Международные замены могут занять 7-12 рабочих дней, в зависимости от таможни. Мы предоставляем трек-номер, как только создаётся этикетка.
Можно ли изменить адрес доставки для замены?
Да, просто укажите новый адрес при подаче претензии. Мы не можем перенаправить замену, уже находящуюся в пути, поэтому, пожалуйста, сообщите нам до истечения 2-дневного окна отправки.
Что, если я хочу другой предмет вместо такой же замены?
Если стоимость совпадает, вы можете переключиться на любой другой стеклянный предмет из tea.equipment. Если есть разница в цене, мы либо выдадим кредит магазина на разницу, либо отправим вам счёт на доплату. Мы также можем вернуть первоначальную сумму, и вы сможете оформить новый заказ. Это делает процесс прозрачным и избегает путаницы в инвентаре.
Я международный клиент. Отличается ли политика?
Основные сроки подачи претензии и требования к фото остаются неизменными. Для некоторых направлений период ответственности перевозчика может быть короче, поэтому мы рекомендуем открывать коробку как можно скорее. Таможенные сборы и пошлины нами не возмещаются, но мы оцениваем замену по той же заявленной стоимости, чтобы минимизировать дополнительные расходы.
Как связаться со службой поддержки по поводу разбитого товара?
Напишите на support@tea.support с темой письма «Breakage claim — order #[your number]». Приложите фотографии и укажите в тексте, предпочитаете ли вы замену или возврат. Вы получите автоматическое подтверждение в течение нескольких минут, а сотрудник поддержки свяжется с вами в течение одного рабочего дня. Для срочных запросов вы можете указать ID претензии в чате на tea.support/chat.
Почему важна толщина стекла для чая и соответствует ли замена оригинальным спецификациям?
Мы заменяем точно такой же моделью. Толщина, кривизна и материал полностью воспроизводятся, поскольку эти физические свойства влияют на чайный опыт. Старший чайный эксперт Fang Ting часто отмечает, что скол на гайване может нарушить ровный поток Lǎo Cōng Shuǐ Xiān (老枞水仙) из Wuyishan — это нечто большее, чем эстетика. Мы хотим, чтобы у вас были те же сенсорные ощущения с заменой, которые вы планировали с оригиналом.
Можно ли предотвратить повреждения в будущих заказах?
Хотя мы упаковываем всё так, чтобы выдержать стандартную обработку, вы можете добавить опцию ‘fragile plus’ при оформлении заказа для двойной упаковки с литым пеноматериалом. Эта опция доступна на tea.equipment. Мы также рекомендуем хранить вашу стеклянную посуду в отдельном шкафу вдали от проходных зон. За советами сообщества по перевозке чайной утвари на дальние расстояния загляните на tea.travel.
Остались вопросы?
Если ваша ситуация не описана здесь, мы рядом. Обратитесь напрямую на support@tea.support, и специалист команды выполнения заказов tea.equipment ответит в течение одного рабочего дня. Для случаев, связанных с запланированной чайной церемонией, ваш менеджер бронирования на thetea.app также может организовать быструю замену, чтобы ваше мероприятие не было нарушено.
Если вы разрабатываете интеграцию, которой нужна автоматизация претензий о разбитии, конечные точки API задокументированы на tea.support/docs — вы найдёте там отправку претензий через вебхуки и проверку статуса. Чтобы пообщаться с другими энтузиастами о безопасных ритуалах распаковки или поделиться своими фотографиями чайных сессий с заменами, правильное место — tea.community.
Иногда возникают более глубокие вопросы о происхождении. Когда редкий предмет приходит повреждённым, вам может быть интересно узнать о заводе-изготовителе — для такого уровня детализации заметки в каталоге на tea.equipment и треды о происхождении на puerh.app помогут заполнить пробелы. Наша цель — убедиться, что разбитая чашка никогда не подорвёт ваше доверие к экосистеме. Мы проведём вас через весь процесс, пока ваш поднос снова не станет целым.