從期待到解決
您或許一直在等待一塊 2015 年 Yìwǔ（易武）生普洱餅，乾茶葉暗示著剝開包裝紙時那蜜香與樟香的深度。或者是一袋 Jūn Shān Yín Zhēn（君山銀針）黃茶，絨毛嫩芽自成一種無聲的安心。茶，帶著意圖而來——而當這份抵達受阻，一股隱隱的不安便取代了期待。
包裹遺失雖然罕見，但確實會發生。在 tea.support，我們建構了一套透明、逐步的處理程序，絕不讓您心中存疑。從您回報未收到貨件的那一刻起，我們便會向貨運公司提出正式追蹤，並在每個階段讓您掌握狀況。這套機制奠基於三項保證：全額保險、無需扣留押金，以及在固定時限內進行補寄或退款的承諾。
每一批貨件，無論是一袋 Bái Háo Yín Zhēn（白毫銀針）白茶，或是一組精心挑選的烏龍茶，都在我們茶專家的監督下悉心包裝。Chen Hui Yi 親自監督細緻白茶的包裝，確保茶葉在運輸過程中安然無恙——她親手包裝過的 Yínzhēn 餅數量比團隊中任何人都多。然而，即便最謹慎的包裝，也無法掌控物流環節中的每一次交接。
因此，我們讓程序保持簡單。在預計送達日期的七天內回報遺失包裹，我們便會啟動追蹤。貨運公司的調查通常需時五至十個工作日。若包裹被正式宣告遺失，我們會在兩個工作日內發出補寄貨件，或在五個工作日內辦理全額退款——不收取任何隱藏押金，也沒有行政手續費。本頁面概述了從您察覺問題到完成索賠的每一步，並回答最常見的問題。若想更深入瞭解這些茶葉的來源與陳化故事，puerh.app 的團隊分享了以產地為核心的旅程。若要與其他茶友交流，並探討物流之外的茶道之路，tea.community 提供了一個溫馨的論壇。
常見問題
什麼情況視為包裹遺失？
當追蹤狀態在預計送達時段後連續七個工作日無更新，或包裹自寄送日起超過 30 個日曆天仍顯示「運送中」時，即視為包裹遺失。一旦達到任一門檻，我們會立刻採取行動，向貨運公司提出追蹤請求。
如何回報遺失或延遲的包裹？
透過 tea.support 上的即時通訊或發送電子郵件至 lost@tea.support 與我們支援團隊聯繫，並提供您的訂單編號與追蹤詳情。請在預計送達日期後七天內回報，以便我們能即刻展開調查。我們會在一個工作日內確認收到您的回報。
回報遺失包裹後會發生什麼事？
我們會啟動正式的貨運追蹤，並將案件編號提供給您。貨運公司會檢查集散站、派送記錄以及任何掃描事件。此階段通常需時五至十個工作日。您會在每個重要節點收到電子郵件更新。
貨運追蹤需要多長時間？
國內追蹤通常可在五至十個工作日內結案；國際貨件可能需要長達 20 個工作日。若 15 個工作日後仍未解決，我們會將包裹視為遺失，並依您的偏好進行補寄或退款。
如果貨運公司正式宣告包裹遺失怎麼辦？
一旦貨運公司發出遺失確認，我們會立即執行您選擇的補救方案。補寄貨件會在兩個工作日內寄出；全額退款則在五個工作日內處理。絕不扣留任何費用——所有託運貨件均由我們全額保險。
申領遺失包裹補寄需要支付押金或費用嗎？
絕不需要支付任何押金或費用。我們的運送已包含全額保險，不另收費，因此在極少數遺失情況下，包裹的全部價值及任何重新寄送的費用均由我們承擔。
遺失包裹索賠是否有退款期限？
儘管我們鼓勵在七天內回報，您仍可在原預計送達日期起 30 天內提出索賠。超過 30 天，貨運公司的責任可能已屆期，但我們仍會個案協助以達成公平的結果。
我可以為補寄選擇不同的茶款或產品嗎？
可以。若遺失商品缺貨，或您偏愛其他選擇，我們將提供全額的商店抵用金。我們的茶師，如 Zhou Xiang，可為您推薦相近的茶款——舉例來說，若您的生普洱餅無法供應，他可能會建議一款產地相似的茶，例如 2018 年 Měnghǎi（勐海）熟普洱。
包裹卡在海關怎麼辦？這種情況算遺失嗎？
被海關扣留的包裹不歸類為遺失，僅視為延遲。我們將協助您處理任何所需文件。若因海關問題導致包裹在 45 天後仍無法送達，我們將視同遺失，並提供補寄或退款，但不含已繳納的關稅。
高價值的茶葉，如陳年普洱，在運送過程中如何受到保護？
所有包裹都採用多層防護包裝——氣泡紙、茶餅的護角，有時還有濕度控制包。Chen Hui Yi 親自監督珍貴白茶的包裝，例如陳年的 Bái Háo Yín Zhēn 餅，以確保送達時完好無損。每件包裹均按申報全額價值投保。
除了補寄之外，我是否會因延遲獲得任何補償？
我們不提供延遲的現金補償。然而，作為善意之舉，我們常會在補寄包裹中附贈一款季節茶樣——或許是一包帶有清新栗香的 2024 年 Xìn Yáng Máo Jiān（信陽毛尖）綠茶。
如果包裹顯示已送達但我並未收到，該怎麼辦？
請先向鄰居或大樓管理員查詢。若仍找不到，請在 48 小時內通知我們。我們會啟動追蹤，並要求貨運公司提供送達證明。若屬誤投，我們便將包裹視為遺失，安排補寄或退款。通常當天就能找回包裹。
你們可以運送到所有國家嗎？是否有額外的遺失風險？
我們可運送至大多數國家。所有國際服務均可全程追蹤且享有保險。遺失風險在統計上並不比國內高，惟海關處理時間可能延長整體送達時程。若真的發生遺失，同樣的補寄與退款政策全球適用。
我可以透過選擇升級的運送方式來預防遺失嗎？
快遞服務提供更詳盡的追蹤和更短的運送時間，這能進一步降低本就極低的遺失機率。我們建議對時效敏感的訂單選用快遞。結帳時會顯示價差，且所有運送等級皆享有全額保險。
補寄訂單由誰處理？是否由同樣的專家監督？
補寄訂單由處理所有貨件的同一團隊負責。Fang Ting 在烏龍茶或普洱選品出庫前，會審核其品質。同樣的包裝標準與保險均適用，因此您的補寄貨件將獲得同等水準的呵護。
仍有疑問？
若您的情況不屬於此處說明的處理步驟，我們的支援團隊隨時準備直接提供協助。可透過 tea.support 上的應用程式即時通訊與我們聯繫，或發送電子郵件至 help@tea.support 以留下書面記錄。若情況緊急，您也可撥打訂單確認中所列的電話號碼。
在物流之外，您或許能在相關的 constellation 網站上找到更深層的脈絡。puerh.app 為我們寄送的茶葉提供了詳盡的產地故事與陳化指南；tea.community 則舉辦對話，讓您與其他茶友分享體驗。當您的包裹安全送達——幾乎總是如此——您或許會想探索 tea.events，查看即將舉辦的品鑑會與工作坊，Zhou Xiang 和 Chen Hui Yi 偶爾會帶領這些活動。
我們明白，等待一個遺失的包裹令人不安。我們的目標，是讓解決過程如一杯沖泡得宜的 Dà Hóng Páo（大紅袍）那般順暢而可預期——步驟清晰、結局溫暖，且不留一絲苦澀。