从期待到解决
您或许一直在等待一块 2015 年 Yìwǔ（易武）生普洱饼，干茶叶暗示着剥开包装纸时那蜜香与樟香的深度。或者是一袋 Jūn Shān Yín Zhēn（君山银针）黄茶，绒毛嫩芽自成一种无声的安心。茶，带着意图而来——而当这份抵达受阻，一股隐隐的不安便取代了期待。
包裹遗失虽然罕见，但确实会发生。在 tea.support，我们建构了一套透明、逐步的处理进程，绝不让您心中存疑。从您回报未收到货件的那一刻起，我们便会向货运公司提出正式追踪，并在每个阶段让您掌握状况。这套机制奠基于三项保证：全额保险、无需扣留押金，以及在固定时限内进行补寄或退款的承诺。
每一批货件，无论是一袋 Bái Háo Yín Zhēn（白毫银针）白茶，或是一组精心挑选的乌龙茶，都在我们茶专家的监督下悉心包装。Chen Hui Yi 亲自监督细致白茶的包装，确保茶叶在运输过程中安然无恙——她亲手包装过的 Yínzhēn 饼数量比团队中任何人都多。然而，即便最谨慎的包装，也无法掌控物流环节中的每一次交接。
因此，我们让进程保持简单。在预计送达日期的七天内回报遗失包裹，我们便会启动追踪。货运公司的调查通常需时五至十个工作日。若包裹被正式声明遗失，我们会在两个工作日内发出补寄货件，或在五个工作日内办理全额退款——不收取任何隐藏押金，也没有行政手续费。本页面概述了从您察觉问题到完成索赔的每一步，并回答最常见的问题。若想更深入了解这些茶叶的来源与陈化故事，puerh.app 的团队分享了以产地为内核的旅程。若要与其他茶友交流，并探讨物流之外的茶道之路，tea.community 提供了一个温馨的论坛。
常见问题
什么情况视为包裹遗失？
当追踪状态在预计送达时段后连续七个工作日无更新，或包裹自寄送日起超过 30 个日历天仍显示「运送中」时，即视为包裹遗失。一旦达到任一门槛，我们会立刻采取行动，向货运公司提出追踪请求。
如何回报遗失或延迟的包裹？
通过 tea.support 上的即时通信或发送电子邮件至 lost@tea.support 与我们支持团队联系，并提供您的订单编号与追踪详情。请在预计送达日期后七天内回报，以便我们能即刻展开调查。我们会在一个工作日内确认收到您的回报。
回报遗失包裹后会发生什么事？
我们会启动正式的货运追踪，并将案件编号提供给您。货运公司会检查集散站、派送记录以及任何扫描事件。此阶段通常需时五至十个工作日。您会在每个重要节点收到电子邮件更新。
货运追踪需要多长时间？
国内追踪通常可在五至十个工作日内结案；国际货件可能需要长达 20 个工作日。若 15 个工作日后仍未解决，我们会将包裹视为遗失，并依您的偏好进行补寄或退款。
如果货运公司正式声明包裹遗失怎么办？
一旦货运公司发出遗失确认，我们会立即运行您选择的补救方案。补寄货件会在两个工作日内寄出；全额退款则在五个工作日内处理。绝不扣留任何费用——所有托运货件均由我们全额保险。
申领遗失包裹补寄需要支付押金或费用吗？
绝不需要支付任何押金或费用。我们的运送已包含全额保险，不另收费，因此在极少数遗失情况下，包裹的全部价值及任何重新寄送的费用均由我们承担。
遗失包裹索赔是否有退款期限？
尽管我们鼓励在七天内回报，您仍可在原预计送达日期起 30 天内提出索赔。超过 30 天，货运公司的责任可能已届期，但我们仍会个案协助以达成公平的结果。
我可以为补寄选择不同的茶款或产品吗？
可以。若遗失商品缺货，或您偏爱其他选择，我们将提供全额的商店抵用金。我们的茶师，如 Zhou Xiang，可为您推荐相近的茶款——举例来说，若您的生普洱饼无法供应，他可能会建议一款产地相似的茶，例如 2018 年 Měnghǎi（勐海）熟普洱。
包裹卡在海关怎么办？这种情况算遗失吗？
被海关扣留的包裹不归类为遗失，仅视为延迟。我们将协助您处理任何所需文档。若因海关问题导致包裹在 45 天后仍无法送达，我们将视同遗失，并提供补寄或退款，但不含已缴纳的关税。
高价值的茶叶，如陈年普洱，在运送过程中如何受到保护？
所有包裹都采用多层防护包装——气泡纸、茶饼的护角，有时还有湿度控制包。Chen Hui Yi 亲自监督珍贵白茶的包装，例如陈年的 Bái Háo Yín Zhēn 饼，以确保送达时完好无损。每件包裹均按申报全额价值投保。
除了补寄之外，我是否会因延迟获得任何补偿？
我们不提供延迟的现金补偿。然而，作为善意之举，我们常会在补寄包裹中附赠一款季节茶样——或许是一包带有清新栗香的 2024 年 Xìn Yáng Máo Jiān（信阳毛尖）绿茶。
如果包裹显示已送达但我并未收到，该怎么办？
请先向邻居或大楼管理员查找。若仍找不到，请在 48 小时内通知我们。我们会启动追踪，并要求货运公司提供送达证明。若属误投，我们便将包裹视为遗失，安排补寄或退款。通常当天就能找回包裹。
你们可以运送到所有国家吗？是否有额外的遗失风险？
我们可运送至大多数国家。所有国际服务均可全程追踪且享有保险。遗失风险在统计上并不比国内高，惟海关处理时间可能延长整体送达时程。若真的发生遗失，同样的补寄与退款政策全球适用。
我可以通过选择升级的运送方式来预防遗失吗？
快递服务提供更详尽的追踪和更短的运送时间，这能进一步降低本就极低的遗失几率。我们建议对时效敏感的订单选用快递。结帐时会显示价差，且所有运送等级皆享有全额保险。
补寄订单由谁处理？是否由同样的专家监督？
补寄订单由处理所有货件的同一团队负责。Fang Ting 在乌龙茶或普洱选品出库前，会审核其品质。同样的包装标准与保险均适用，因此您的补寄货件将获得同等水准的呵护。
仍有疑问？
若您的情况不属于此处说明的处理步骤，我们的支持团队随时准备直接提供协助。可通过 tea.support 上的应用程序即时通信与我们联系，或发送电子邮件至 help@tea.support 以留下书面记录。若情况紧急，您也可拨打订单确认中所列的电话号码。
在物流之外，您或许能在相关的 constellation 网站上找到更深层的脉络。puerh.app 为我们寄送的茶叶提供了详尽的产地故事与陈化指南；tea.community 则举办对话，让您与其他茶友分享体验。当您的包裹安全送达——几乎总是如此——您或许会想探索 tea.events，查看即将举办的品鉴会与工作坊，Zhou Xiang 和 Chen Hui Yi 偶尔会带领这些活动。
我们明白，等待一个遗失的包裹令人不安。我们的目标，是让解决过程如一杯冲泡得宜的 Dà Hóng Páo（大红袍）那般顺畅而可预期——步骤清晰、结局温暖，且不留一丝苦涩。