Запрос на замену — повреждение или поломка при получении

Что вы получаете

• Немедленная замена при повреждениях при транспортировке на сумму до €100 без каких‑либо споров.

• Простая процедура: фото и номер заказа, без длинных форм.

• Замена отправляется в течение 5 рабочих дней, отслеживается из Куньмина.

• Никаких скрытых сборов или платы за обработку — мы покрываем всё.

• Прямой контакт с операционной командой, знающей каждую посылку.

• Возможность подачи заявок на более высокую стоимость через тот же первый шаг.

• Спокойствие духа: ваш чай и посуда защищены нашими обязательствами.

От осколков к новому чайному блину

Коробка не должна звучать так. Вы поднимаете посылку с порога — её углы смяты, один край темнее остальных. Вы ставите её на кухонный стол и разрезаете скотч. Запах влажного листа, сладкий и чуть помятый, достигает вас прежде, чем вы видите повреждения. Внутри больше всего пострадал блин 2022 Yìwǔ Shān Gǔshù Shēng Pǔ’ěr. Обёртка — тонкая тутовая бумага с напечатанными контурами гор — сморщена от влаги, а когда вы её отворачиваете, блин оказывается изрыт кратерами, лавина чёрных и золотистых листьев сыплется из треснувшего сердца. В нескольких метрах от него — выбранная вами на tea.equipment гайвань Báiyuè лежит двумя аккуратными фарфоровыми половинками, её полупрозрачная селадоновая глазурь хранит печальную память о тепле, которого ей не суждено узнать.

Раньше такой момент означал дни переписки и разочарования. Теперь это самая тихая часть дня. Вы открываете tea.support на телефоне, касаетесь формы заявки на замену и прикрепляете две фотографии: раскрошенный блин с видимым номером заказа и половинки гайвани, уложенные так, чтобы трещина была хорошо видна. Несколько строк текста — ровно столько, чтобы отметить чрезмерное сдавливание одного угла коробки, — и вы закрываете браузер. Никаких споров. Никакой зацикленной процедуры извинений. В течение 24 часов вы получаете подтверждение от операционного отдела Sandry Law, и к концу рабочей недели новый трек-код загорается в вашем почтовом ящике.

Замена идёт хорошо. Она следует тем же маршрутом из Куньмина — через таможню, по воздушным мостам, в фургон последней мили, — но на этот раз двойная гофрокоробка приходит целой и ровной. Когда вы её открываете, аромат чая поднимается цельным: чистое, почти минеральное обещание лесной почвы Yìwǔ, больше не приглушённое неправильным обращением. Блин всё так же спрессован в форму каменного пресса, листья топорщатся серебристыми типсами, ловящими свет кухни. Заменная гайвань лежит в шёлковой коробке, чаша и крышка идеально уложены, прозрачная глазурь теперь готова к первому настаиванию.

Для участников tea.community заявку можно сформировать прямо из истории заказов в thetea.app — не нужно искать номера, система уже знает, какая посылка прибыла повреждённой. Это одна из тех незаметных интеграций, которая превращает момент поддержки в непрерывность доверия. А если повреждённым товаром была редкая находка — скажем, блин Lǎo Bān Zhāng, которого оставалось всего несколько прессовок, — замена берётся из той же партии, зарезервированной именно для таких случаев, так что профиль, который вы пробовали на вертикальной дегустации tea.events, остаётся неизменным.

К тому моменту, как вы наполняете чайник, весь этот эпизод отступает. Первая промывка нового блина выпускает пар, отдающий медовым косточковым фруктом и далёким дымом, — именно то, чего вы ожидали, оформляя заказ. Крышка гайвани садится как надо, плавно и бесшумно. Вы наливаете, и чай, который вам обещали, наполняет чашку.

Обработка заявок

• Sandry Law — руководит операционной работой с заказами, курирует каждую заявку и координирует прямые замены от поставщиков.

Как происходит замена

• Где — напишите на support@tea.support или воспользуйтесь веб-формой — часовой пояс не важен, форма всегда открыта.

• Что нужно — чёткое фото повреждённого товара (объект целиком и конкретное место повреждения) и номер вашего заказа.

• Время ответа — заявки рассматриваются в течение 24 часов, с понедельника по субботу, с 09:00 до 18:00 CET.

• Покрытие — полная замена за наш счёт при поломке или повреждении водой на сумму до €100 за заказ. Для более дорогих случаев мы помогаем начать процесс страхового возмещения.

• Срок подачи — пожалуйста, подайте заявку в течение 48 часов с момента доставки. Если коробка видимо повреждена при получении, отметьте это с курьером — мы всё равно заменим товар.

• Способ — мы заменяем точно такой же товар. Если его нет в наличии, предлагаем равноценный из той же партии или более дорогую альтернативу без доплаты.