訂單協助 — 狀態、變更與退款

您能獲得什麼

• 一張專屬的支援工單，可即時透過電子郵件或 tea.support 表單開啟

• 清楚的訂單準備與運送狀態更新

• 在發貨前可快速變更地址（如有需要）

• 未開封茶葉產品於14天內可進行退款資格指導

• 涵蓋所有星系商店：shop.thetea.app、shop.puerh.app 及其他

• 如同我們茶師對待每一片茶葉般的細緻關注

• 問題解決後會收到一封跟進確認

我們如何處理您的訂單協助

一封新工單到來時，就像是剛沖洗過的蓋碗靜靜地擱在茶盤上 — 安靜且帶著期待。訂單作業主管 Sandry Law 正享著他早上的第一杯茶：一款 2018 年的 Bǎo Shān 生普洱，其濕葉散發出核果和樟腦的香氣。一天就此開始。

螢幕上顯示著一位來自 tea.community 成員的訊息，他在 shop.thetea.app 訂購了 Míng Qián Lóng Jǐng，並需要在發貨前更改地址。Sandry 先看了一遍，又看了一遍 — 就如同您在第一次注水前仔細端詳乾茶一樣。他檢查了發貨板，發現包裹仍在昆明，於是更新了送貨標籤。在他處理的同時，Bǎo Shān 茶湯從淺金色漸變成柔和的琥珀色，口感也變得圓潤踏實。變更成功。他結案該工單，然後再啜了一口茶。

幾分鐘後，另一則查詢出現：一位來自 shop.puerh.app 的顧客收到了一角碎裂的 Shòu Méi 白茶餅。照片顯示，原本壓製整齊的茶葉，如今像是散落的花瓣般碎裂。Sandry 查核了運送日誌，然後直接核准退款。「無庸置疑，」他自言自語道，「那塊茶餅不該承受這趟受損的旅程。」他發送了確認信，附上退貨標籤，並在訊息中建議對方日後可參加 tea.events，在虛擬功夫茶會中完整品嚐到同一款茶葉。

整個上午，支援佇列潮起潮落。每張工單都得到同樣不疾不徐的對待：一筆重複收費的查詢，會與付款閘道交叉核對；一個關於延遲的 Lǎo Bān Zhāng 生茶樣品的請求，則變成一次即時的倉庫檢查。Sandry 在鍵盤旁放了一本筆記本 — 這是從雲南採購之旅養成的老習慣 — 記下他之後會與採購團隊討論的模式。在回覆之間，他為蓋碗添水。Bǎo Shān 的第三泡帶出了一種柔和、綿長的甜韻，那種在杯乾之後仍久久停留在喉頭的甘甜。

這樣的支援運作，秉持著和好的茶席同樣的原則：不匆忙、全心投入，並相信一個小小的關懷之舉能將挫折的瞬間轉化為信任。Sandry 寫下的每一個答覆，都意圖讓對方感覺彷彿正坐在對桌，共享一壺茶。他用溫柔的口吻結案工單，附上茶葉產地的簡介和一個 tea.school 的深入背景連結 — 毫不強求，只是份分享。

到中午時，佇列又恢復寧靜。Sandry 完成了那壺普洱的最後一輪，茶色現在像深胡桃木色，他瞥了一眼當天下午即將出貨的訂單。他知道，其中一些包裹日後會衍生出屬於自己的工單 — 關於沖泡的問題、更換訂閱項目的請求，以及那些建構社群的輕柔往來交流。而他將會在那裡，在重新燒起水、下一泡茶就緒的待命狀態中，隨時提供協助。

誰來處理您的請求

• Sandry Law — 主管整個茶星系中的訂單作業與索賠發放。

聯絡我們前您需要知道的一切

• 管道 — 透過電子郵件 (help@tea.support) 或 tea.support 上的訂單協助表單

• 回覆時間 — 在營業日時段內，4小時內回覆

• 服務時間 — 週一至週五，09:00–18:00 中歐時間（CET）

• 語言 — 英文與中文

• 費用 — 對所有星系訂單免費

• 必需資訊 — 您的訂單編號以及下訂的商店

• 紀錄留存 — 電子郵件往來確保變更與解決方案有清楚的紀錄