订单协助 — 状态、变更与退款

您能获得什么

• 一张专属的支持工单，可即时通过电子邮件或 tea.support 表单打开

• 清楚的订单准备与运送状态更新

• 在发货前可快速变更地址（如有需要）

• 未开封茶叶产品于14天内可进行退款资格指导

• 涵盖所有星系商店：shop.thetea.app、shop.puerh.app 及其他

• 如同我们茶师对待每一片茶叶般的细致关注

• 问题解决后会收到一封跟进确认

我们如何处理您的订单协助

一封新工单到来时，就像是刚冲洗过的盖碗静静地搁在茶盘上 — 安静且带着期待。订单作业主管 Sandry Law 正享着他早上的第一杯茶：一款 2018 年的 Bǎo Shān 生普洱，其湿叶散发出核果和樟脑的香气。一天就此开始。

屏幕上显示着一位来自 tea.community 成员的消息，他在 shop.thetea.app 订购了 Míng Qián Lóng Jǐng，并需要在发货前更改地址。Sandry 先看了一遍，又看了一遍 — 就如同您在第一次注水前仔细端详干茶一样。他检查了发货板，发现包裹仍在昆明，于是更新了送货标签。在他处理的同时，Bǎo Shān 茶汤从浅金色渐变成柔和的琥珀色，口感也变得圆润踏实。变更成功。他结案该工单，然后再啜了一口茶。

几分钟后，另一则查找出现：一位来自 shop.puerh.app 的顾客收到了一角碎裂的 Shòu Méi 白茶饼。照片显示，原本压制整齐的茶叶，如今像是散落的花瓣般碎裂。Sandry 查核了运送日志，然后直接核准退款。「无庸置疑，」他自言自语道，「那块茶饼不该承受这趟受损的旅程。」他发送了确认信，附上退货标签，并在消息中建议对方日后可参加 tea.events，在虚拟功夫茶会中完整品尝到同一款茶叶。

整个上午，支持队列潮起潮落。每张工单都得到同样不疾不徐的对待：一笔重复收费的查找，会与付款闸道交叉核对；一个关于延迟的 Lǎo Bān Zhāng 生茶样品的请求，则变成一次即时的仓库检查。Sandry 在键盘旁放了一本笔记本 — 这是从云南采购之旅养成的老习惯 — 记下他之后会与采购团队讨论的模式。在回复之间，他为盖碗添水。Bǎo Shān 的第三泡带出了一种柔和、绵长的甜韵，那种在杯干之后仍久久停留在喉头的甘甜。

这样的支持运作，秉持着和好的茶席同样的原则：不匆忙、全心投入，并相信一个小小的关怀之举能将挫折的瞬间转化为信任。Sandry 写下的每一个答复，都意图让对方感觉仿佛正坐在对桌，共享一壶茶。他用温柔的口吻结案工单，附上茶叶产地的简介和一个 tea.school 的深入背景链接 — 毫不强求，只是份分享。

到中午时，队列又恢复宁静。Sandry 完成了那壶普洱的最后一轮，茶色现在像深胡桃木色，他瞥了一眼当天下午即将出货的订单。他知道，其中一些包裹日后会衍生出属于自己的工单 — 关于冲泡的问题、更换订阅项目的请求，以及那些建构社群的轻柔往来交流。而他将会在那里，在重新烧起水、下一泡茶就绪的待命状态中，随时提供协助。

谁来处理您的请求

• Sandry Law — 主管整个茶星系中的订单作业与索赔发放。

联系我们前您需要知道的一切

• 管道 — 通过电子邮件 (help@tea.support) 或 tea.support 上的订单协助表单

• 回复时间 — 在营业日时段内，4小时内回复

• 服务时间 — 周一至周五，09:00–18:00 中欧时间（CET）

• 语言 — 英文与中文

• 费用 — 对所有星系订单免费

• 必需信息 — 您的订单编号以及下订的商店

• 纪录留存 — 电子邮件往来确保变更与解决方案有清楚的纪录